上司の心が、部下の行動に映し出される

以前あるリゾート施設へ宿泊した話。
事前に口コミをチェックしたら
従業員の接客態度に賛否があった。

実際に行ってみたら「なるほど」と納得。
フロントやサービスカウンターなど
宿泊者のニーズが高いスタッフの接客スキルは高いが
売店や送迎バスなどスポットのポジションは
当たりハズレが多いのだ。

冬場はスキー場なので敷地が広いのだが
フロントの研修生と宿泊棟から少し離れた
売店のアルバイトにそれとなく聞いてみた。

＜フロントの研修生（推定：20歳前半）＞

川：接客が素晴らしいですね

研：（自然な笑顔で）ありがとうございます

川：きっと教育が行き届いてるんですねぇ

研：ハイ、上司の先輩を見習って早く成長したいです

川：どんな教育を受けてらっしゃるのですか？

研：定期的な教育もありますが、、、人としてどうあるか、みたいなことを話し合うことが参考になります。うまく言えませんが。

＜売店のアルバイト（推定：20歳前半）＞

川：接客が素晴らしいですね

バ：（鉄仮面で）そうすか？

川：きっと教育が行き届いているんですねぇ

バ：マニュアル通りにやってるだけですよ

川：どんな教育を受けてらっしゃるのですか？

バ：マニュアル読んであとはよろしくー。みないな感じッス。

彼らにも上司が居る。
マニュアルが悪いのはなく
上司の真意がアルバイトに伝わっている結果。

「マニュアル通りにやれば問題ない」
上司がそう思ってバイトにマニュアルを渡すから
バイトがその通りになる。

結局上司やトレーナーが
どのような心で仕事や顧客と向き合おうと
しているのかが部下に映し出される。

マニュアルは文章にできるが心は目に見えない。
伝える事に王道はなく時間もかかる。
だから教える側には情熱が要る。
すぐ見限ったりさじを投げる人を
育成のポジションに置いてしまうと悲劇だ。

だから誰を育成するのかも大切だが
誰が育成するのかが重要。

なぜなら上司の心が
部下の行動に映し出されるから。